LA LOGÍSTICA EN LA MIRA DE LOS CLIENTES. Por: Susana Olmedo

 

En el mercado actual las entregas en tiempo y forma de los productos representan un punto vital para el éxito.  Esto repercute directamente en la satisfacción de los clientes.  El enfoque al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para mejorar la experiencia de compra.

Una parte importante de la experiencia del cliente, está asociado a la entrega efectiva del producto y la logística que implica.  La importancia de la logística ha ido pareja al crecimiento del e-commerce de los últimos años, acompañando a un cliente cada vez más exigente.

A veces, tras una gran experiencia de usuario durante la navegación en la tienda online, las expectativas de los clientes no se cumplen cuando conocen las opiniones de envío y abandonan el carrito de compras debido a opciones de entregas pocas satisfactorias.  Muchas plataformas y call centers de los comercios y grandes retailers no dan abasto para gestionar cientos de reclamos diarios e incluso se vive una suerte de "silencio radial" en el cual el cliente queda a la deriva con su reclamo y sin receptor alguno.

Lo vivido por cientos de consumidores online en el país; pone de manifiesto una realidad nefasta para el comercio electrónico y pone un jaque su principal premisa "el cliente es el centro del negocio y de la operación".  Lo cierto es que hoy en día, no existe prácticamente ningún cliente que no haya experimentado atrasos en sus entregas, falta de información acerca de su compra, dificultades para comunicarse con la empresa.

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente con una empresa son dos conceptos que están íntimamente relacionados.  Sin embargo, es habitual ver cómo las empresas se centran en la primera parte y se olvidan de la segunda.  Los clientes no solo están satisfechos cuando reciben productos o servicios de calidad, sino también cuando la empresa les ofrece un buen servicio de atención al cliente mediante una secretaria virtual.  Con ello, se sienten valorados y escuchados a la vez que saben que la empresa estará a disposición para cualquier duda, queja o petición.

Cuando está relación se lleva a cabo con éxito refuerza la imagen de la empresa y fideliza al consumidor; pero cuando no se cumplen las promesas y, lo que es peor, no se da la cara al cliente, toda confianza se pierde y las compañías comienzan a experimentar situaciones muy complejas a nivel operativo y corporativo. 

Es la primera vez que se presenta un desafío tan importante para la industria, ya que el brote del covid 19 llevó a la afectación de las cadenas de suministros de muchas empresas de gran consumo en el mundo.  La falta de proveeduría ha generado poca capacidad, y por ende, que las empresas no puedan satisfacer su demanda habitual. Así mismo, las medidas de prevención para la salud que se implementaron en la población mundial complicaron mucho los procesos de logística en la industria, cómo, por ejemplo, en los procesos de preparación y clasificación de pedidos, almacenaje y distribución.

El reconocimiento de la labor logística vino a consagrar a una actividad que por años ha estado tras bambalinas lejos del reconocimiento público e incluso de los logros comerciales de las empresas.  Hoy la sociedad comprende que existe una cadena de acciones operativas para que el producto llegue finalmente en sus manos.

Entre los principales problemas que han afectado a los consumidores, está el retraso en la entrega de los productos, falta de stock de productos, lentitud para resolver inconvenientes, venta sin stock y dificultad para cambios.  el organismo estatal recalcó que lo que más valoran los clientes es que las empresas entreguen información clara y oportuna, y que cumplan con las fechas que comprometieron con la entrega de los productos.

Algunos de los principales resultados que permiten analizar el escenario y los desafíos del mundo online y de la logística.

Despacho de los productos: el tema de los despachos es uno de los motivos que concentra más reclamos respecto del comercio electrónico.  La principal preocupación que manifiestan los consumidores al realizar una compra por internet es que las empresas no se hagan responsables de la compra cuando ocurre un problema.  También un motivo de preocupación para los consumidores es que las empresas no resguarden las condiciones de higiene y prevención de contagios.

Muchos aspectos y operaciones se pueden mitigar con tecnología, los usuarios siguen prefiriendo mayormente llamar directamente e interactuar con un humano.  No se puede olvidar que hoy la falta de atención es uno de los principales reclamos de los clientes.

Para finalizar, la implementación de la tecnología presenta un resultado positivo que disminuye en tiempos tanto en la operación logística e distribución, como en el control de inventarios, partiendo de una planeación desde la recepción hasta la entrega al cliente, cumpliendo el nivel de demanda. 

Para los usuarios lo más importante es sentir que la empresa le preocupa su bienestar, el trato que les brinden y la relevancia que para ella tenga sus requerimientos.  Por lo tanto, las empresas con un enfoque al cliente bien desarrollado son capaces de crear relaciones sólidas y duraderas entre ellas y sus consumidores.

E-commerce. ( 5 de agosto de 2020) LA LOGÍSTICA EN LA MIRA DE LOS CLIENTES. Recuperado de: https://www.revistalogistec.com/scm/estrategia-logistica-2/2959-la-logistica-en-la-mira-de-los-clientes

(revistalogistec)