"SERVITIZACIÓN.UN MODELO QUE SE IMPONE ANTE LOS NUEVOS ECENARIOS DE CONSUMO"POR VICTOR LOPEZ

 

Claramente las necesidades de las personas se transforman a medida que pasa el tiempo, por lo tanto, muchas empresas se ven obligadas a reinventar su mecanismo de atención y el modelo de negocio va evolucionando.

Podemos mencionar que unos de los cambios es la transformación del esquema de “propiedad” hacia el “uso” tomando en cuenta que las necesidades de los clientes “empresa” ya no se centra en adquirir un bien si no en usarlo.

Teniendo en cuenta este cambio en el esquema de consumo, en el último tiempo hemos visto un acelerado aumento de compañías que desarrollan modelos de negocio basados ​​en el uso y el rendimiento; esquema en el cual fabricantes, desarrolladores y distribuidores han pasado de vender un producto a vender un 'servicio integral', tendencia conocida como Servitización.

Sandra Vandermerwe y Juan Rada en la década del ’80, el término Servitización se refería al “proceso de creación de valor mediante la agregación de servicios a productos”. 

Por lo tanto, desde el punto de vista empírico se vale afirmar que antes de dicha década ya se manifestaba la Servitización bajo la rúbrica de la denominada Tercerización de la Economía, proceso que básicamente posicionaba a la entrega de servicios como una forma de actividad económica.

En la década del ’90, y a partir de los cambios tecnológicos que se consolidarían con el correr del tiempo, aquellas empresas (y rubros) que se encontraban en fase de madurez a partir de la mejora en sus productos y estandarización de sus procesos vieron como la competitividad en sus respectivos mercados se intensificaba, sobre todo a nivel tarifario.

Según el estudio “Servitized business models: organizing for success”, en teoría existen tres categorías de "ofertas servitizadas". La forma en que el cliente aborda estas propuestas difiere sustancialmente y comprender las diferentes mentalidades involucradas es esencial al determinar las necesidades y expectativas del usuario final.

Para esta modalidad, el cliente especifica el equipo según sus necesidades. En la mayoría de los modelos de negocios, un cliente obtiene la propiedad legal y económica del producto y asume todos los riesgos y recompensas. El contrato de servicio por separado permite a los fabricantes obtener ingresos adicionales y, a menudo, aumenta la retención de clientes.

La segunda categoría, denominada: Oferta orientada al uso, tenemos que ésta implica que el cliente utiliza el producto, equipo o tecnología durante un período específico de tiempo o "período de uso" (por ejemplo, horas, impresiones, escaneos, kilometraje). En esta categoría el precio de los servicios se incluye con el producto, lo que facilita que el cliente obtenga el bien a un costo de uso predecibles. 

La última categoría de servitización se denomina: Oferta orientada a resultados. En ella, se factura al cliente en función de una meta o resultado específico, incluyéndose garantías de rendimiento y gestión del ciclo de vida. Estas ofertas se denominan comúnmente "Soluciones de servicio completo" o "Servicios gestionados" y en ellas los proveedores combinan productos y servicios en una oferta perfecta que aborda un requerimiento específico del cliente que se está dispuesto a externalizar.

Para terminar distintos analistas abogan por la servitización, resulta relevante establecer que existen ciertos obstáculos que frenan la aceptación de esta. Para muchos, relativizar la importancia de ser dueño de activos y el cambio en el modelo de gobernanza de la relación proveedor-usuario que supone la servitización es complejo.